האם תקשרנו לקהל היעד החשוב מכולם? 

האם תקשרנו לקהל היעד החשוב מכולם? חשיבות התקשורת הפנים ארגונית בשעת משבר

בעת משבר, קברניטי החברה נדרשים לתקשר במהירות וביעילות עם הלקוחות, עם התקשורת, עם משרדי הממשלה ועוד. אבל מה עם קהל היעד החשוב מכולם -  עובדי החברה? לעתים קרובות הם נשכחים, ומצפים מהם להמשיך להגיע לעבודה ולתפוקה מלאה כשניצבים בפניהם סימני שאלה רבים.
 
בנעליהם של עובדי רמדיה

שימו את עצמכם לרגע במקומם של עובדי "רמדיה" באותו ליל שישי, כשדיווחו במהדורות החדשות על המשבר. אפשר לדמיין מה עבר בראשם: "מה, אנחנו גרמנו לזה?", "לא יכול להיות שזה אנחנו. נורא מקפידים אצלנו על איכות המוצר". כשמנהלים בארגון אינם מתקשרים לעובדים – מחוסר מודעות או מפני שאין להם מידע, העובדים לא יכולים להתרכז בעבודתם משום שרוב זמנם מועבר בניסיונות מתסכלים לדלות פירורי מידע ולהפיג את אי הוודאות.
כשהם חוזרים הביתה, עליהם להתמודד עם שאלות רבות של בני משפחותיהם ומכריהם. אם אין להם מידע להוסיף, התמונה השלילית המצטיירת בתקשורת מתעצמת עוד יותר: "אני ממש לא יודע מה קורה, אני רק יודע שההנהלה הייתה בחדר הישיבות כל הבוקר ולא נתנו לאף עיתונאי להיכנס"... שערו לעצמכם מה עולה בדמיונם של המכרים, שאינם מכירים את המצב לאשורו, אבל שמעו זה עתה עדות מ"מקור מוסמך".
 
הגודל לא משנה

אז מה לעשות? בכל משבר, אפילו קטן היקף, יש לתקשר במקביל החוצה ופנימה. ספרו לעובדים במהירות האפשרית מה קרה, מה עומד להתפרסם, אילו צעדים נקטה החברה, וכיצד אתם פועלים מול גורמים חיצוניים וספקו להם קווים מנחים כיצד לנהוג בשיחות עם מכרים. במיוחד חשוב לתמוך בעובדים הנמצאים במגע ישיר עם הלקוחות (אנשי מכירות, נציגי שירות וכדומה) ולספק להם כלים מתאימים להתמודד עם מבול הפניות הצפוי - למשל, מסמך תשובות לשאלות נפוצות (הנחת עבודה: כל מה שאתם מתקשרים פנימה ימצא את דרכו החוצה בתוך זמן קצר).
וחשוב לזכור, לא לזנוח את התקשורת הפנים ארגונית עד לרגע המשבר. היא חייבת להתקיים ולזרום באופן שגרתי, כדי שתהיה מהימנה ואפקטיבית בזמן משבר.
 
מה למדו בשב"כ על חשיבות תפ"א בזמן משבר?

יעקב פרי, יו"ר בנק המזרחי וראש השב"כ לשעבר, סיפר בכנס "ללמוד מענקים", שקיימנו בספטמבר האחרון, כיצד השפיע משבר על עובדי הארגון שבו עבד. "נחשפתי לקריטיות של תקשורת פנים ארגונית בפרשת קו 300 בשירות הביטחון הכללי. אני יודע שזה יגרום אולי להרמת גבות, אבל אז עובדי שירות הביטחון הכללי היו מתעוררים בבוקר והולכים לישון - כל אחד, כמובן, בשעות המוזרות שבהן הולכים לישון בשירות - כאשר הטלוויזיה מספרת להם מה קורה בשירות הביטחון הכללי. השירות לא השכיל באותן שנים לתקשר פנימה, לעובדיו, את אותם מסרים, מה שגרם מטבע הדברים לירידה פנטסטית במורל, לתסכול גדול.
 
"לי, כמי שהיה כבר אז חבר מטה, זה איפשר הצצה, הייתי אומר אפילו צלילה, לתוך עולם התקשורת הפנים ארגונית, בצורה שאף בית ספר לא היה יכול ללמד אותי. הבנתי שאין אפשרות ליצור תרבות ארגונית, לבנות רוח, לבנות מוטיבציה, להשיג יעדים שיווקיים ועסקיים, מבלי לנהל תקשורת פנים ארגונית רחבה, יזומה, כנה, אמיתית ומקצועית עד כמה שניתן...".